Estudo de caso · App de mídia multilíngue (LATAM)
Um verbo, 70% menos chamados de suporte
Meu primeiro produto de verdade foi um app de mídia multilíngue para o mercado latino-americano — e foi onde minha trajetória em UX começou. Escrevi o app e o site inteiros do zero, em português, inglês e espanhol: onboarding, estados de erro, estados vazios, telas de conta, avisos. Cada palavra que aparecia na interface passou por mim.
Foi ali, escrevendo produto de ponta a ponta, que entendi na prática algo que carrego até hoje: numa interface, uma palavra não é detalhe de tradução — é decisão de produto.
Um verbo que valia 70% dos chamados
A funcionalidade central era vincular o armazenamento em nuvem da pessoa pra acessar seu conteúdo. A ação se chamava “importar nuvem”. Parecia certo — até a gente olhar os chamados de suporte.
O verbo “importar” dava a entender que o conteúdo seria movido ou substituído. Muita gente travava com medo de perder o que já tinha: abria chamado antes de clicar, ou clicava, se assustava e abria chamado depois. O problema nunca foi a funcionalidade. Era o verbo.
Troquei “importar nuvem” por “adicionar nuvem”, nos três idiomas. Mesma ação, mas agora ficava claro: era somar, não substituir.
~70%
queda nos chamados relacionados a essa funcionalidade
Além de um verbo: o produto inteiro
A troca do “importar” foi o exemplo mais nítido, mas o trabalho era contínuo e amplo. Escrevi e refinei o microcopy de toda a jornada — onboarding, confirmações, estados de erro, estados vazios, telas de conta — mantendo o mesmo tom e a mesma terminologia em português, inglês e espanhol.
Num produto usado em vários mercados, consistência não é capricho: é o que faz a pessoa confiar que entende o que está vendo, seja qual for a língua.
Quando os dados afinam o conteúdo
Meu trabalho não parou na interface. Também cuidei do conteúdo da marca — newsletter, blog e e-mail — acompanhando as taxas de clique pra entender o que despertava interesse e ajustar cada edição a partir disso. O resultado foi concreto: crescimento nas assinaturas e aumento nos downloads do app.
Conteúdo estratégico e voz autêntica não competiam — somavam.
O que esse produto me deixou
Na interface, a palavra é parte do produto.
Foi aqui que minha forma de trabalhar nasceu. Antes disso, eu via linguagem como tradução — levar uma mensagem de um idioma a outro. Escrever um produto inteiro, e ver um único verbo derrubar 70% dos chamados, me mostrou outra coisa: na interface, a palavra é parte do produto. Ela orienta, tranquiliza ou assusta — e isso aparece direto no suporte, na confiança e em quem volta. Levo isso pra todo projeto desde então.