Repensando o chatbot: menos fricção no cancelamento

O problema

O chatbot que deveria facilitar o suporte acabava aumentando a frustração. Os principais pontos de atrito eram:

• Linguagem inconsistente ao longo do fluxo
• Erros de tradução e ausência de localização real
• Dificuldade para concluir ações simples
• Falta de orientação clara nos momentos de decisão

Análise

Mapeei o fluxo de cancelamento de ponta a ponta e identifiquei os pontos críticos com base nas heurísticas de Nielsen e análise de conteúdo:

• Termos inconsistentes para o mesmo conceito — o fluxo misturava filiação, associação e assinatura
• Traduções literais que comprometiam o entendimento natural em português
• Ausência de controle da pessoa — sem opção clara de voltar ou sair
• Mensagens que descreviam o problema sem ajudar a resolvê-lo

A proposta

Trabalhei em três frentes:

Clareza e consistência — Reescrevi os microtextos para eliminar ambiguidades e padronizar a linguagem em todo o fluxo, garantindo que a pessoa sempre soubesse onde estava e o que aconteceria a seguir.

Localização — Adaptei o conteúdo para o português do Brasil de verdade: não só a tradução, mas o contexto cultural, o ritmo da frase e a naturalidade do texto.

Tom de voz — Defini um padrão de comunicação mais próximo e orientativo, coerente com a identidade da marca.

Yuzu — a persona do bot

A peça central da proposta foi criar uma persona para dar identidade ao chatbot: Yuzu, o gato de estimação da Hime, mascote oficial da Crunchyroll.

Yuzu é acolhedor, atento e curioso — com uma comunicação leve e amigável que não abre mão da clareza. Seu tom equilibra a leveza da marca com a objetividade que o suporte exige, criando uma experiência mais humana sem perder o foco em resolver o problema.

A persona funcionou como guia para todas as decisões linguísticas, garantindo consistência do início ao fim da conversa — até no encerramento:

Decisão de produto

Um dos momentos mais interessantes do projeto foi pensar no equilíbrio entre facilidade de cancelamento e objetivos do negócio. A decisão foi clara: priorizar transparência e controle da pessoa, oferecendo caminhos alternativos — como desconto — sem bloquear ou dificultar a ação principal.

Impacto esperado

Com as mudanças propostas, as hipóteses de impacto são:

• Aumento do CSAT no fluxo de suporte
• Redução de cancelamentos motivados por frustração com a experiência
• Maior confiança no chatbot como canal de resolução
• Retenção mais qualificada — pessoas que ficam porque querem, não porque não conseguiram sair